As imagens do Radisson Blu Resort Al Hoceima, um resort de cinco estrelas em Marrocos, pareciam reunir tudo para umas férias de sonho. Pelo menos, foi assim que pensaram os portugueses que escolheram o destino para passar férias, antes de serem confrontados com a realidade. O grupo de viajantes acabou por viver uma semana de pesadelo.
A maioria dos elementos do grupo (48 dos 52) chegou a casa doente, com gastroenterites e desarranjos intestinais, além de terem sido apontadas faltas de condições na unidade hoteleira e de terem criticado a falta de apoio por parte da Abreu, a agência com quem marcaram a viagem.
Após o incidente, a agência foi contactada pela NiT e, apesar da insistência, não respondeu às questões enviadas. A empresa limitou-se a enviar uma nota genérica de esclarecimento na qual afirma que, “apesar de não ter responsabilidade direta sobre o sucedido, não pode deixar de lamentar todos os acontecimentos que impediram os clientes de usufruírem do período de férias que esperavam, estando a tomar todas as medidas ao seu alcance para minimizar o que aconteceu.”
Segundo o mesmo comunicado, a Abreu foi informada pelo próprio hotel, na véspera da viagem de 17 de agosto, de que este estava sobrelotado e, por isso, não teria quartos disponíveis para receber os portugueses. Posto isto, “contactou de imediato todos os clientes e iniciou diligências para assegurar uma alternativa”, assegurando as férias, a todos os que desejaram manter a viagem, num hotel do mesmo grupo, mas noutra zona do País.
Porém, na viagem anterior, a 10 de agosto, a que comprou um dos pacotes de férias através da agência afirma que só foi informada da falta de quartos à chegada à receção da unidade, por volta das duas horas da manhã. É o caso de Helena Silva, que estava ao lado do pai quando ele se sentiu mal por estar tanto tempo à espera numa receção que “nem tinha o ar condicionado ligado”.
Ao longo da noite foram atribuídos quartos a alguns elementos do grupo, mas até esses voltaram para trás. “Abrimos a porta e o quarto estava ocupado. Estavam pessoas a dormir, meias espalhados pelo chão”, disse à TVI, João Castro Lopes, outro dos viajantes.
A par disto, os portugueses revelaram que tentaram contactar a agência através dos contactos que tinham sido disponibilizados, mas nenhum deles permitia fazer chamadas pelo WhatsApp. De madrugada, foram obrigados a entrar em contacto com alguém conhecido em Portugal para que ligasse à empresa a informar do sucedido.
Além das falhas de comunicação, a Abreu pronunciou-se agora sobre a falta de condições apontadas pelos viajantes, nomeadamente a “falta de higiene generalizada” sentida assim que entraram nas habitações.
“De 23 de junho a 10 de agosto, a Agência Abreu recebeu apenas duas reclamações, num total de 234 passageiros, relacionadas com os serviços prestados pelo hotel. A Agência Abreu foi assim surpreendida pelas reclamações recebidas relativamente à partida de 10 de agosto. Face ao sucedido, a Agência Abreu iniciou de imediato a recolha de informações junto da unidade hoteleira e das suas equipas no local, tendo percebido, informalmente, que teria havido uma mudança na gestão do hotel a meio de julho”, avança.
No final, a Agência Abreu terá dito aos clientes para apresentarem queixa no livro de reclamações do hotel. Mas nem isso chegou a ser possível, uma vez que o Radisson Blu Resort Al Hoceima não tinha o documento oficial. “De resto não houve qualquer resposta formal da Abreu”.
Devido às incidências em cada uma das datas, 10 e 17 de agosto, a empresa garante que, além dos representantes que tem no destino em permanência, vai enviar responsáveis para acompanhar a nova viagem do pacote este sábado, 24 de agosto, para perceber as condições do serviço do hotel. Ou seja: vai continuar a vender viagens para o Radisson Blu Resort Al Hoceima.
Quanto às reclamações, “devido às particularidades das ocorrências em cada uma das datas”, a Abreu encontra-se a tratar caso a caso, para poder compensar da maneira mais adequada cada um dos seus clientes”.
Entretanto, a agência tomou várias medidas. Além de reportar o problema ao Turismo de Marrocos para apurar o que aconteceu, e de enviar a informação ao grupo hoteleiro detentor da marca, vai aceitar o cancelamento, sem custos e com restituição do valor pago, a todos os clientes que tenham viagem marcada para aquele destino nas datas de 24 e 31 de agosto e de 7 e 14 de setembro.
A parceria com o hotel
A relação da agência com o Radisson Blu Resort começou em 2023, quando assinou um acordo válido durante quatro meses, entre junho e setembro desse ano. Durante o período, revelam, venderam 465 pacotes, que incluem viagem e estadia, e receberam um total de 13 reclamações, “o que corresponde a 2,8% das viagens organizadas para Al Hoceima”.
“Como tal, e face ao sucesso da operação e ao feedback obtido por parte dos nossos clientes relativamente a este destino, a Agência Abreu decidiu renovar a aposta no mesmo”, lê-se na nota. “No final de 2023, a Agência Abreu reuniu com a direção do hotel que garantiu que o serviço de qualidade iria continuar. Aliás, o Radisson Blu revelou mesmo que iria introduzir melhorias nos serviços ao cliente e elevar o padrão de qualidade, justificando assim o aumento de 30 por cento do preço cobrado à Agência Abreu.”
O acordo renovou-se durante mais quatro meses, entre junho a setembro deste ano, e foram contactados 15 grupos. Até ao dia da resposta, 23 de agosto, havia reservas para a 647 passageiros. Nas duas primeiras partidas em 2024, a 8 e 15 de junho, foram recebidas quatro reclamações relacionadas com os serviços do hotel.
“Tal levou a que um responsável da Agência Abreu se tenha deslocado a Al Hoceima, a 23 de junho. Reuniu com a direção do hotel, tendo sido acordadas uma série de melhorias a implementar, num curto espaço de tempo, de forma a cumprir o serviço esperado de um hotel de cinco estrelas”, afirma a nota da empresa, que continuou a receber feedback positivo até à última partida antes da semana de férias desastrosa.
Inaugurado em 2021 e com mais de 900 metros quadrados, o Radisson Blu Resort, que costuma fazer parte dos pacotes das agências de viagens para esta localidade em Marrocos, tem regime tudo incluído e conta com 432 quartos. O resort de cinco estrelas dispõe ainda de três piscinas exteriores (uma delas para criança) e uma interior, situada na zona do spa The Rosemary, com cerca de dois mil metros quadrados. É um dos maiores da cidade e oferece banho turco, saunas e salas de tratamento.
A unidade hoteleira tem ainda acesso direto à praia Sfiha, onde se encontra um bar de apoio e espreguiçadeiras, Apesar dos sete bares e restaurantes, a oferta gastronómica não parece ser a melhor e é uma das principais críticas no Booking. “Acreditem nos comentários: a comida é realmente horrível. Não há restaurantes sem ser buffet, que está sujo com comida misteriosa e sem tempero. Nunca vi tanta comida desperdiçada”, lê-se na plataforma.
Quanto aos preços da estadia, rondam os 355€ por noite. Carregue na galeria para ver as fotografias do hotel.
