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Horas de espera e clientes insatisfeitos: assim foram os primeiros dias da Domino’s Pizza

A New in Setúbal fez um pedido para perceber como estava a funcionar o serviço de entregas da loja. Foi uma desgraça.
A loja abriu no dia 7 de dezembro.

A cadeia de fast food já era desejada no concelho há muito tempo mas, quando finalmente chegou, não correspondeu às expectativas dos setubalenses. Os primeiros dias da Domino’s Pizza foram caóticos e as queixas dos clientes começaram de imediato a aparecer nas redes sociais. 

A publicação da cadeia americana sobre a inauguração da loja em Setúbal, por exemplo, teve mais de 100 comentários negativos sobre o serviço prestado. Mais de duas horas de espera, pedidos cancelados e pouca eficiência de resposta no apoio ao cliente foram algumas das críticas.

“Pedi uma pizza às 19 horas, na aplicação dizia que seria entregue até às 19h30. Às 21 horas, ainda eu estava à espera que mudasse de ‘em preparação’ para ‘em distribuição’. Telefonei para a loja e o gerente disse-me que isto aconteceu porque muita gente foi ao local encomendar e isso atrasou os pedidos online”, pode ler-se num dos comentários. 

A primeira experiência dos clientes não foi aparentemente agradável. “O maior atraso de vida…chego à loja às 20 horas com tempo de entrega para 45 minutos. Só saí de lá às 21h40 e vi inúmeros pedidos a passarem à minha frente. Quando chego a casa reparo que o pedido nem sequer estava correto. As pizzas são boas mas o atendimento é o pior que já tive até hoje e por isso não tenho intenções nenhumas de lá voltar”, comenta outro setubalense.

A Domino’s Pizza chegou a responder a alguns dos comentários para justificar os atrasos e tentar resolver a situação: “Estivemos com um volume bastante intenso de pedidos. A receção em Setúbal foi fantástica. Para que não fiques lesado, por favor envia-nos a situação para o apoio ao cliente. Obrigada”.

Porém, não foi apenas nas redes sociais que os clientes mostraram o seu desagrado. A Domino’s Pizza de Setúbal está avaliada com 2,3 estrelas no Google e por lá também é fácil encontrar vários comentários a reclamar do serviço. 

Num desses exemplos, pode ler-se: “Pedido feito às 18h58, às 22 horas liga o estafeta a perguntar se ainda queríamos as pizzas, visto terem-se passado três horas e já várias entregas tinham sido mandadas para trás. Entretanto, a pizza no site já se encontrava ‘no forno’ há mais de duas horas. Rejeitámos a entrega das pizzas porque três horas depois é inadmissível e a senhora do call center apenas limitou-se a dizer que podia fazer queixa no site. Não houve qualquer preocupação ou empatia para com o cliente”. 

A experiência da New in Setúbal

Para tentar perceber a validade das várias queixas dos clientes, a New in Setúbal decidiu encomendar uma pizza através do site, no dia 13 de dezembro. Já tinha passado praticamente uma semana após a abertura da loja mas, ainda assim, a experiência não foi das melhores.

O pedido foi feito às 19h24 e o tempo estimado da entrega era de 36 a 46 minutos, o que significava que, perto das 20 horas, a pizza estaria já a caminho. No entanto, não foi isso que aconteceu. Os minutos passaram e não havia qualquer alteração no site. A pizza continuava “em preparação” e, passado uma hora, ainda nem sequer tinha entrado no forno. 

Os trinta minutos previstos inicialmente foram aumentando e o tempo de espera passou para uma hora e meia. Após este período, a New in Setúbal ligou, às 20h38, para o número que estava associado à loja da cidade.  Quem atendeu foi o apoio ao cliente geral, que informou que os pedidos em Setúbal estavam a ter um tempo de espera superior ao indicado no site. Isto porque só tinham um forno a funcionar e demasiados pedidos para responder.

Mais: os funcionários do call center não sabiam se ainda faltava muito tempo para a pizza ser entregue e disseram que a loja de Setúbal voltaria a ligar com informações sobre o pedido. Dez minutos depois, a New in Setúbal recebe a chamada da Domino’s a informar que a pizza já tinha saído do forno e que ia agora a caminho da morada de entrega. O pedido, que foi feito às 19h24, só foi entregue por volta das 21 horas. 

A Domino’s Pizza de Setúbal abriu no dia 7 de dezembro e fica na Avenida dos Combatentes da Grande Guerra. A loja está aberta de domingo a quinta-feira, do meio-dia às 23 horas; e às sextas e sábado até à meia-noite.

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